Pensar en el cliente, el gran reto de las funerarias

El negocio de las funerarias y los servicios exequiales existe en Colombia hace 145 a?os y, seg?n los analistas, es muy poco lo que ha cambiado.

Twitter: @olgarendonm

El sector funerario y de servicios exequiales representa en Colombia el 0,12 % del Producto Interno Bruto (PIB) y percibe ingresos por $860.000 millones al año y, aunque muchos afirman que es un negocio con clientes garantizados, hay que analizar los retos para cumplirle al cliente de hoy, dado que el 11 % de las familias que han acudido a un servicio funerario ha terminado descontento  con él.

Esas fueron algunas de las preocupaciones que manifestaron los empresarios del sector en el VI Simposio de Funerarias y Servicios Exequiales realizado ayer por Fenalco Antioquia, el gremio de los comerciantes.

Luis Fernando Arango Madrid, presidente del Sector de Funerarias y Servicios Exequiales de Fenalco Antioquia, explicó que “hace 145 años se creó la primera funeraria en Colombia y con ella se marcó el surgimiento de un gran sector empresarial en el país y una trasformación permanente en los rituales funerarios” y  agregó que 18.000 empleos en el país provienen de la propia actividad y de los servicios de floristerías, imprentas, acompañamientos musicales, cafetería y de transporte.

Pero, lo que las empresas de este sector no han entendido es que más allá de un entierro o una cremación lo que los familiares de las personas fallecidas buscan es un rito, un momento para recordar y homenajear al familiar perdido, explicó Juan Guillermo Múnera Díaz, director de Momentos de Verdad Ltda.

Y es que según Múnera Díaz, las funerarias se quedaron con la norma, solucionando trámites, consiguiendo certificados y prestando un espacio, pero dejaron morir la ritualidad. Así mismo cuestionó a las áreas comerciales del sector: “ustedes usan unos argumentos para vender y otros para cumplir”, por eso el nivel de descontento es tan alto, sobre todo en los estratos bajos y medio que no pueden acceder con facilidad a servicios adicionales al seguro exequial.

Además, según el experto, cuando el 60 % de las personas desearía ser velada y el 65 % que la ceremonia religiosa fuera de cuerpo presente, el sector se inventó el “entierro express”, un gran error, ya que la gente quiere ritos y quiere ceremonias.

En el evento se plantearon respuestas a los clientes de hoy como el uso de tecnología para hacer homenajes digitales, prestar los servicios de administración de patrimonios virtuales de las personas fallecidas, que el servicio vaya encaminado a la memorialización, lo que finalmente permitirá que este sea más duradero y, en ese mismo sentido, más rentable.

“El producto que se ofrece de manera universal hoy en Colombia debe repensarse, porque cada día se aleja más de las necesidades de los clientes”, concluyó Juan Guillermo Múnera Díaz.

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